Oni udają, że nam płacą, my udajemy, że pracujemy – czyli o mechanizmach powielania złych wzorców. „Nie jestem jedyną osobą, którą do szału doprowadzają dwie panie z rejestracji w jednej z przychodni. Burkliwe, niemiłe, sprawiające wrażenie wiecznie niezadowolonych i robiących łaskę, od których wszelkie informacje trzeba wyciągać i o wszystko uniżenie prosić.
Oni udają, że nam płacą, my udajemy, że pracujemy – czyli o mechanizmach powielania złych wzorców
„Nie jestem jedyną osobą, którą do szału doprowadzają dwie panie z rejestracji w jednej z przychodni. Burkliwe, niemiłe, sprawiające wrażenie wiecznie niezadowolonych i robiących łaskę, od których wszelkie informacje trzeba wyciągać i o wszystko uniżenie prosić. Gdy trzy miesiące temu doszła do nich nowa osoba – różnica w kontakcie okazała się kolosalna. Młoda dziewczyna była życzliwa, starała się pomóc, sprawdzić i dowiedzieć jak najwięcej, by załatwić daną sprawę. Dzwoniąc do przychodni trzymałam kciuki, żeby trafić właśnie na nią. I nagle szok: po trzech miesiącach pracy ta nowa osoba zaczęła powielać zachowania i reakcje starszych koleżanek. W trakcie ostatniej wizyty miałam wrażenie, że nawet je w tej „nieuprzejmości” prześcignęła, jakby chciała pokazać: „Już się nauczyłam, już wiem, jak to robić…”.”
To znajome zjawisko i słuszna obserwacja. Tam, gdzie sednem pracy jest kontakt z klientem, nie tyle chodzi o umiejętności, bardziej o „mindset”, nastawienia. Można to rozszerzyć na wszelkie prace, gdzie kluczowy jest kontakt z drugim człowiekiem: klientem, pacjentem, współpracownikiem.
Zazwyczaj jest tak, że młody pracownik, szczególnie taki rozpoczynający pracę w zawodzie, wchodzi z nastawieniem, że chce być jak najlepszy dla pacjentów/klientów, chce pracować według wysokich standardów zawodu. A czasem w zespołach – właśnie takich jak zespoły wsparcia w służbie zdrowia – realne standardy, a raczej grupowe normy zachowania są inne, czasem urągające zwykłej przyzwoitości. Trzeba być silnym, żeby się nie dać, nie poddać grupowemu konformizmowi. I to bardzo trudne, bo nacisk grupowej normy jest przemożny.
Taka sytuacja, gdzie pracujemy ignorując oficjalne wartości zawodu, to zjawisko anomii, gdzie w społeczności pracowniczej wartości zostają zawieszone. Aby ludzie pracujący w takiej sytuacji mogli pogodzić swój pozytywny wizerunek we własnych oczach („jestem porządnym człowiekiem” – tak myślimy o sobie wszyscy) muszą znaleźć usprawiedliwienie. W zespołach, jak w opisanej sytuacji, funkcjonują „uzgodnione usprawiedliwienia” uzasadniające, dlaczego nasza praca jest jaka jest.
I takim dość powszechnym usprawiedliwieniem, choć niejedynym oczywiście, są niesprawiedliwie niskie płace. Jak to mówiło się w dawnych czasach „komuny”: „oni udają, że nam płacą, my udajemy, że pracujemy…”.
A jednak bywa inaczej, również tam, gdzie dawniej było źle. Również w wielu placówkach medycznych, choćby w dobrych oddziałach szpitalnych. W urzędach, w świecie gminnym/samorządowym obecne standardy pracy i kontaktu z klientem są zwykle nieporównanie wyższe niż kiedyś. Dlaczego? Zapewne wystarczą proste rzeczy: trochę lepsze zarządzanie i trochę lepsze płace. I zdrowe oczekiwania, z jednej strony sensownie komunikowane przez rozsądnych szefów, a z drugiej wyrażone przez nacisk klienta (choćby – interesantów – lokalny elektorat lokalnej władzy).
A więc – podwyższać standardy i podwyższać zarobki, bo płace poniżej godności są toksyczne dla jakości pracy. Chodzi też o poprawianie jakości i kultury komunikacji i zarządzania. W tej materii poprawa jest koniecznością, aby zmiany w ogóle nastąpiły.
