Czy praca jest dla wszystkich

STEFAN BULASZEWSKI

„Ostatnio trafił mi się dzień załatwiania różnych spraw: urząd, trzy punkty usługowe, kilka sklepów. Czy akurat tak wyjątkowo źle trafiłam, czy obsługujący mnie mieli gorszy (fatalny!) tydzień, czy był to piątek trzynastego – nie wiem. I chyba w sumie nieważne. Jednostkowo i całościowo było to dla mnie tak męczące i przykre doświadczenie, że zaczęłam się zastanawiać, czy praca jest i powinna być dla wszystkich. Do tej pory śledząc malejące wskaźniki bezrobocia płynęłam na fali powszechnego entuzjazmu, jak to dobrze, że coraz więcej ludzi ma pracę, a coraz mniej nie. Po ostatnim moim doświadczeniu nie mam już tego optymizmu. Może tylko wmawiamy sobie, że każdy powinien pracować? Może tak byśmy chcieli, bo nie lubimy „darmozjadów”; bo lepiej, jak ludzie mają zajęcie, niż snują się bez celu po okolicy; bo przecież gdyby pracowali, nie byłoby biedy i różnych patologii… Ale może nie wszyscy ludzie nadają się do pracy? Przynajmniej do takiej, która wymaga kontaktu z drugim człowiekiem. Może tylko nam się wydaje, że szkoleniami i kursami z empatii, sprzedaży czy obsługi klienta można zmienić podejście/mentalność/zachowanie człowieka? Może są jednostki, które dla dobra społeczeństwa powinny nie pracować…? I lepiej wypłacać im stałą „pensję” (temat ten wraca zresztą zawsze przy okazji automatyzacji i perspektywy kurczącej się liczby miejsc pracy), niż próbować wbrew rozsądkowi zmusić ich do wykonywania zadań i czynności będących ponad ich siły?”
                                                                                                                                         Menedżer, firma doradcza

 

Literalnie odpowiadając na postawione pytanie: taka praca nie jest dla wszystkich. Ale dla znaczącej większości ludzi – tak. Jest zapewne niewielka część ludzi, pewnie kilkanaście procent dorosłej populacji, którzy lepiej by zrobili pracując bez kontaktu z innymi. Mają inne talenty, ale ich poziom inteligencji, choćby emocjonalnej, wyklucza pracę z klientem. Trudniejszy temat to ci, których predyspozycje nie wykluczają z takiej pracy, ale których postawy, nawyki, ambicje i zainteresowania sprawiają, że kiepsko funkcjonują w kontakcie z klientem.

No i mamy stary HR-owy dylemat: Czy dobierać do pracy osoby z pozytywnymi nastawieniami do klienta („customer attitude”) czy raczej szkolić tych, co się zgłoszą? Dawniej łatwo odpowiadaliśmy: i to, i to!

Sprawa nabrała większego znaczenia, gdy do pracy, szczególnie tej niezbyt wdzięcznej (i słabo płatnej), jak podstawowa obsługa klienta, nie ustawia się już kolejka chętnych. I w efekcie rzeczywiście w wielu miejscach rekrutuje się „kogokolwiek” czyli BOB-ów*). Więc ostatnio jest trudniej.

To prawdziwe wyzwanie. Jednak jest to wyzwanie do podjęcia i do rozwiązywania dla HR-ów i dla kierowników: podwyższajmy jakość wdrożenia nowej osoby, stawiajmy na klarowność oczekiwań; niezbędnych standardów i norm zachowania wobec klienta. Szkolenia rzeczywiście nie zmieniają ludzi, ale dobre szkolenie wdrożeniowe może jasno pokazywać, co jest wymagane i oczekiwane.

W mojej niedużej podwarszawskiej miejscowości jest wiele sklepów, jakość obsługi rozmaita, na ogół średnia. Ale jest jeden z większych sklepów, który wyróżnia się na plus, personel z uśmiechem zagaduje, doradza - sprawiają zbiorowo wrażenie, że lubią klientów. To bez wątpienia kwestia pozytywnych norm i dobrego klimatu tworzonego przez właścicieli/zarządzających. Dobrego wdrożenia personelu i dobrego zarządzania.

Przypomina się stare porzekadło z obszaru zarządzania jakością: to nie ludzie są kiepscy, to systemy, procesy i sposób zarządzania mogą być niedopasowane, niewystarczające. Jeśli zostaną dobrze „ustawione” i oparte na pozytywnie funkcjonujących liderach – jakość powinna się poprawić. Również jakość obsługi klienta.

A kwestia stałego gwarantowanego dochodu dla każdego, bez względu na to czy pracuje czy nie, to inny temat. Być może na przyszłość, ale jeszcze nie na teraz i nie u nas w Polsce…

 

*) BOB to skrót od angielskiego Body-On-the-Board; oznacza zatrudnianie byle kogo do zapełnienia wakatu. Poważne przykazanie dla rekrutujących brzmi: „Nie zatrudniaj BOBów!”

Podobają Ci się nasze artykuły?

Zapisz się do newslettera!

Najciekawsze teksty dostaniesz jako pierwszy

Zapisz się

Następny Artykuł
Co zrobić, kiedy pracownik utknął w miejscu

Ostatnie artykuły